OBJETIVO
Visando melhorar continuamente o atendimento a nossos clientes e parceiros, a Donnalice Atelier tem como compromisso:
- Dar atenção, valorizar e tratar de forma eficiente as reclamações apresentadas por nossos clientes e parceiros.
- Ter conhecimento e se comprometer a cumprir e sujeitar-se as penalidades em lei.
- Analisar de forma crítica os resultados e tomar as providências em relação às reclamações recebidas.
- Definir responsabilidades relativas ao tratamento das reclamações.
- Comprometer-se a responder aos órgãos fiscalizadores quanto a qualquer reclamação que os mesmos tenham recebido no prazo determinado por eles.
APLICAÇÃO
Comunicamos a seguir a metodologia para a gestão de reclamações, seja ela relacionada a serviços prestados ou á produtos comercializados, dando cumprimento às obrigações legais e regulamentares em vigor, principalmente as previstas pelo Código de Defesa do Consumidor – Lei n.º 8.078/1990. O tratamento aplica-se tanto a clientes diretos ou outros reclamantes.
PROCEDIMENTOS
1. Canais de recebimentos de reclamações:
Para o recebimento de uma reclamação, a Donnalice Atelier disponibiliza os canais de acesso abaixo, estes divulgados em todos os canais de atendimento:
E-mail: [email protected]
WhatsApp: (12) 98182-3916
Site: donnaliceatelier.lojavirtualnuvem.com.br
Instagram: @donnaliceatelier
2. Recebimento de reclamações e procedimento de análise e solução do problema:
Todas as reclamações recebidas são encaminhadas ao setor responsável. Este departamento ficará a cargo de registrar a reclamação no sistema e entrar em contato com o cliente reclamante, seja via telefônico ou via e-mail, em até 5 dias úteis após o recebimento da reclamação para entender o problema e a reclamação (qual produto, qual o atendente, em que data, etc.).
Após o registrar todos os detalhes da reclamação no sistema da empresa, o departamento de atendimento ao cliente ficará a cabo de analisar a reclamação e discutir as ações internamente com os responsáveis diretos do setor reclamado – Gerente da Loja.
O departamento fica responsável de cobrar uma posição do diretor responsável, tendo que resolver a questão em até 5 (cinco) dias úteis após o registro formal da reclamação.
Uma posição sobre o caso e a solução para a reclamação efetuada serão apresentadas ao cliente em até no máximo 10 dias úteis após o envio da reclamação pelo mesmo.
3. Controle do processo de tratamento das reclamações:
Todas as ações são registradas no sistema interno de recebimento de reclamações, este sendo revisado mensalmente pelo responsável pela política de tratamento das reclamações, para assegurar que processo seja cumprido pelo SAC.
Além do sistema interno, será armazenada uma cópia dos e-mails enviados ao [email protected].